Standardy i jakość usług
Jakość usługi nie jest jednym uniwersalnym parametrem. Przy montażu liczy się trwałość i poprawność działania, przy diagnostyce rzetelność ustaleń, a przy obsłudze klienta dotrzymanie uzgodnionej procedury.
Kryteria jakości mogą wynikać z umowy, specyfikacji, instrukcji technicznej, właściwych norm lub przepisów. Nie każde zlecenie podlega identycznemu zbiorowi wymagań.
Od wymagania do kryterium
W usługach technicznych określenie „wykonano prawidłowo” nie zastępuje pomiaru lub próby, gdy taki pomiar jest właściwy dla zadania. Wymaganie należy połączyć z możliwą do zastosowania metodą kontroli oraz warunkami, w których wynik ma być uzyskany.
Przy ocenie wizualnej ważne są opisane warunki obserwacji, takie jak oświetlenie i odległość. Bez wspólnych kryteriów dwie osoby mogą różnie oceniać ten sam efekt.
Źródła kryteriów jakości
Jakość procesu i rezultatu
Dwie usługi mogą dać podobny efekt wizualny, ale różnić się trwałością lub możliwością późniejszej konserwacji. Z kolei prawidłowo przeprowadzona diagnostyka może zakończyć się wynikiem „przyczyny nie ustalono”, jeżeli zastosowane badania nie pozwalają na pewniejszy wniosek.
Przy kontroli prac instalacyjnych istotne jest dokumentowanie pomiarów we właściwym momencie, zanim kolejne czynności uniemożliwią dostęp do sprawdzanego elementu.
Ocena a dokumentacja
Kontrola
Próba działania, oględziny lub pomiar według określonej metody. W serwisie urządzeń wynik powinien odnosić się do konkretnej funkcji sprawdzonej po naprawie.
Dowód
Protokół, zapis parametrów, zdjęcia lub inne materiały umożliwiające odtworzenie wyniku. Sama deklaracja jakości nie zastępuje wyników badań.
Dlaczego dokument wymaga identyfikacji
-
Wersja
Instrukcja dla innego modelu lub generacji produktu może opisywać odmienną procedurę.
-
Zastosowanie
Norma techniczna nie musi regulować wszystkich usług z tej samej szerokiej branży.
-
Warunki
Otrzymany wynik musi być oceniany przy zastosowaniu właściwej metody i warunków pomiaru.